バイト中にクレームを受けてしまった…お客様を丸め込むクレーム対応

バイト中にクレームを受けてしまった…お客様を丸め込むクレーム対応

バイトをしていると様々な問題に出くわす

私は元々、マクドナルドや引っ越し屋なんかでアルバイトをしておりました。

バイトをしていた時には自分の能力も低く、お客様からクレームが起きてしまう事もありました。
私も経験していますがバイトをしていると様々な問題に出くわす事があるのではないでしょうか。

バイト中にクレームを言われる原因

そもそもどうしてクレームがくるのでしょうか。

クレームが出てしまう原因について考えてみましょう。

バイトの接客対応が悪い

バイトの接客対応が悪くクレームが来ることもあるでしょう。

お客様は神様といったようなパワーワード的な文言を聞いた事があるでしょう。

私はこのワードに共感をする事は出来ません。

あなたもその一人ではないでしょうか。

しかし多くの人がそのワードを聞いたことがあり客の立場になった瞬間、神様的な勘違いをする場合もあり、横柄な態度をとる人物もいるでしょう。

また理に適っていないような事を要求してきたり発言、態度をしてくる人物もいるでしょう。

そういった人物に対して過度に無理難題を答えていく必要はありません。

しかし私たちが行っている事は相手が欲しているものを提供し対価を得るという立場です。

最低限、相手のニーズを満たす必要がありますし、期待を超えるサービスをやる事で対価を上げていく事が出来るのです。

そんな事から考えても態度を悪くしてしまいクレームが来てしまう事は当然の事と言えます。

もし自分に心当たりがあるのであればもしくは指摘をされたのであれば出来る限り改善をしていく対応も必要なのです。

バイトの手際が悪い

バイトの手際が悪い時もクレームが発生してしまう事もあるでしょう。

そんな時、消費者であるお客様に不快を与える事もあるのです。

そういった時に手際が悪いのは様々な状況の影響もあり仕方のない事かもしれません。

しかしそういった問題に対して真摯に受け止め改善をしていかなければまた別にもクレームが来てしまう可能性があります。

そんな問題を起こさない為にもバイトの手際が悪いのであれば工夫をしていく事が必要になっていくのです。

バイトに対していちゃもんをつける

バイトに対していちゃもんを付けてくるお客様も中にはいるでしょう。

あなた自身の接客態度、サービス内容に落ち度がなくてもクレームを言ってくるお客はいるのです。

自分の機嫌が悪い。

なんとなく気に入らない。

良いサービスをするあなたに嫉妬をしている。

そういった様々な動機からあなたに対してクレームをつけてくる人もいるのです。

基本的にこういう人にあたってしまった場合、回避をするのは難しくなりますが理解をしていく事は重要なのです。

こんな問題がある事を理解しておくことであなたは突然の仕打ちに対して強くなる事が出来るのです。

バイト中にクレームを言われた時の対処法

では実際にバイト中にクレームを言われた時にはどんな対処をしていけばいいのでしょうか。

具体的に解説をさせて頂きます。

相手にとにかく話をさせる

相手にとにかく話をさせるようにしましょう。

基本的にクレーム以外でもこのテクニックを使えるのですが相手にとにかく話をさせるのです。

それは文句、不満でもなんでもいいので話をさせるようにしましょう。

あなたに対して罵るやり方になってしまうかもしれませんが多く話をさせる事によって相手のイライラは収まっていきやすいのです。

むしろ途中で冷静さを取り戻し、怒りのボルテージで発言している事に罪悪感を覚えるまでになる事もあるでしょう。

そうなっていけばもうチャンスです。

あなたはとにかく相手のボルテージを下げる為にも相槌を打ちつつ、親身な態度で接していく事に徹底していきましょう。

丁寧に謝罪する

初めにお客様のクレームに対して話を聞く作業を徹底しましょう。

そこで相手のボルテージが下がっていったところを確認し話が終わったら丁寧に謝罪をしましょう。

お客様が言いたい事に対して共感をしつつやるのも効果的なのです。

とはいえ理不尽で無理な要求に対して出来ない事に対しては謝罪する必要はありません。

謝罪をする際には先に謝罪を伝え、その後に今後どのようにして問題を解決していくのかを合わせて伝える事が出来ればより効果が出るでしょう。

上司へ相談をする

上記の対応をしても中々、収まらない場合、上司へ相談をしましょう。

大抵、話を聞き、きちんと対応をしていけば収まる事になります。

しかし内容のレベルによって、もしくはお客の価値観によっては収まらない事もあるでしょう。

そんな時は上司に対して、正確に時系列を伝えどうしたら良いかを相談しましょう。

ここでは相談という言い方をしていますが殆どの場合、クレーム対応をお願いするという形になります。

その為、いくつかのポイントを抑えて相談をしていきましょう。